Como afiliado a Skandia cuentas con un Defensor del Consumidor Financiero, por medio de quien podrás canalizará tus peticiones, inquietudes, quejas o reclamaciones. Él será vocero de clientes y usuarios ante Skandia y se encargará de resolver en forma objetiva y gratuita las solicitudes, además de formular recomendaciones y propuestas ante Skandia.
Información del Defensor del Consumidor Financiero
Tu defensor del consumidor asignado es el Dr. Carlos Alfonso Cifuentes Neira y como Defensor Suplente se encuentra el Dr. César Alejandro Pérez Hamilton.
Dirección: Avenida 19 No 114-09 Oficina 502 en la ciudad de Bogotá
Teléfono: 601 213 1322, Cel. 321 9240479
Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. jornada continua.
* Tiempos de respuesta de acuerdo con el Decreto 2281 de 2010
Proceso de atención
| Si Skandia recibe la queja o consulta | 3 días hábiles para traslado al Defensor del Consumidor Financiero (DCF) |
|---|---|
| Admisión o inadmisión de la queja o consulta por parte del Defensor del Consumidor Financiero (DCF) | 3 días hábiles |
| En caso de admisión, la DCF traslada el escrito de queja o consulta a la Entidad | La Entidad cuenta con 8 días hábiles para dar respuesta a la DCF |
| Una vez recibida la respuesta de la Entidad, la DCF podrá solicitar información adicional a la Entidad o al Consumidor Financiero | La DCF cuenta con 8 días hábiles para solicitar información y la Entidad con el mismo término para responder |
| Análisis y respuesta por parte del DCF al Consumidor Financiero | 8 días hábiles |
Recuerda que las quejas y reclamaciones se presentarán a través de un escrito que deberá contener, entre otros, la siguiente información:
- Nombre del interesado
- Identificación
- Domicilio
- Descripción de los hechos y derechos que considere vulnerados.
Funciones del Defensor del Consumidor Financiero:
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. - Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
- Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
A continuación encontrarás en detalle cómo presentar una petición, queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero, haciendo clic aquí.
El procedimiento completo de formulación de quejas y de respuesta de las mismas, se encuentra en el texto del Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero: